3.提高企业认识水平，实现观念的一致。如果从领导者到基层员工，从内勤研发到销售业务，都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，客户关系管理项目才能获得成功。如果企业中某些群体极力抗拒或消极对待，客户关系管理项目将难以顺畅运作。比如，业务员觉得客户资料不重要，客户服务中心就无法取得正确资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不予考虑，新产品就无法融入客户的需求。
4.建设与之相适应的企业文化。成功的客户关系管理实施所关注的不仅是客户关系管理系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。
案 例
案例：奇瑞汽车借助CRM提升客户关系管理水平
奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力。随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。在采用CRM解决方案之后， 客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护， 客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。奇瑞公司借助CRM与后台ERP系统的完美集成， 实现对客户关系管理各个业务环节的管理：处理客户通过电话、传真、E-mail、手机短信和互联网等多种方式的联系； 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
在CRM系统的帮助下， 奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题， 极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。CRM系统还改变了将客户问题转交其他相关售后服务部门处理的方式：由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理， 客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果， 大大加快了对客户问题的处理速度， 提高了客户满意度。
第四章 企业组织管理
第一节 企业组织管理概述
一、企业组织的含义和性质
(一)企业组织的含义
自本世纪初韦伯开始，人们给组织下了无数的定义，但至今还没有一个大家共同接受的组织定义。组织这一概念有两种不同的使用方法，一是作为名词，意指某种有组织的实体；另一作为动词，意指组织工作或活动。
从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
与上述把组织作为一种实体的认识相对应，也有许多学者从职能或活动的角度来看待组织。法约尔就把组织列为管理职能的要素之一。从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。
3.提高企业认识水平，实现观念的一致。如果从领导者到基层员工，从内勤研发到销售业务，都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，客户关系管理项目才能获得成功。如果企业中某些群体极力抗拒或消极对待，客户关系管理项目将难以顺畅运作。比如，业务员觉得客户资料不重要，客户服务中心就无法取得正确资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不予考虑，新产品就无法融入客户的需求。
4.建设与之相适应的企业文化。成功的客户关系管理实施所关注的不仅是客户关系管理系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。
案 例
案例：奇瑞汽车借助CRM提升客户关系管理水平
奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力。随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。在采用CRM解决方案之后， 客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护， 客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。奇瑞公司借助CRM与后台ERP系统的完美集成， 实现对客户关系管理各个业务环节的管理：处理客户通过电话、传真、E-mail、手机短信和互联网等多种方式的联系； 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
在CRM系统的帮助下， 奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题， 极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。CRM系统还改变了将客户问题转交其他相关售后服务部门处理的方式：由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理， 客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果， 大大加快了对客户问题的处理速度， 提高了客户满意度。
第四章 企业组织管理
第一节 企业组织管理概述
一、企业组织的含义和性质
(一)企业组织的含义
自本世纪初韦伯开始，人们给组织下了无数的定义，但至今还没有一个大家共同接受的组织定义。组织这一概念有两种不同的使用方法，一是作为名词，意指某种有组织的实体；另一作为动词，意指组织工作或活动。
从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
与上述把组织作为一种实体的认识相对应，也有许多学者从职能或活动的角度来看待组织。法约尔就把组织列为管理职能的要素之一。从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。
3.提高企业认识水平，实现观念的一致。如果从领导者到基层员工，从内勤研发到销售业务，都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，客户关系管理项目才能获得成功。如果企业中某些群体极力抗拒或消极对待，客户关系管理项目将难以顺畅运作。比如，业务员觉得客户资料不重要，客户服务中心就无法取得正确资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不予考虑，新产品就无法融入客户的需求。
4.建设与之相适应的企业文化。成功的客户关系管理实施所关注的不仅是客户关系管理系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。
案 例
案例：奇瑞汽车借助CRM提升客户关系管理水平
奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力。随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。在采用CRM解决方案之后， 客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护， 客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。奇瑞公司借助CRM与后台ERP系统的完美集成， 实现对客户关系管理各个业务环节的管理：处理客户通过电话、传真、E-mail、手机短信和互联网等多种方式的联系； 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
在CRM系统的帮助下， 奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题， 极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。CRM系统还改变了将客户问题转交其他相关售后服务部门处理的方式：由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理， 客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果， 大大加快了对客户问题的处理速度， 提高了客户满意度。
第四章 企业组织管理
第一节 企业组织管理概述
一、企业组织的含义和性质
(一)企业组织的含义
自本世纪初韦伯开始，人们给组织下了无数的定义，但至今还没有一个大家共同接受的组织定义。组织这一概念有两种不同的使用方法，一是作为名词，意指某种有组织的实体；另一作为动词，意指组织工作或活动。
从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
与上述把组织作为一种实体的认识相对应，也有许多学者从职能或活动的角度来看待组织。法约尔就把组织列为管理职能的要素之一。从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。