(四) Web的集成管理
Web集成管理(Web Integration Management, WIM) 是指客户关系管理系统中, 应用Internet体系结构, 对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件, 是不可或缺的前提条件, 建立企业信息门户(Enterprise Information Portal, EIP) 是Web集成管理的主要工作。通过EIP站点, 可以为客户、合作伙伴和员工建立一个个性化的、与整个企业交互的门户。EIP能使企业及时释放存储其内部和外部的各种信息, 从而优化企业业务流程, 提高工作效率。它也有利于客户从Web渠道访问其所需的个性化信息, 进行网上购物或用户自主服务等。客户关系管理系统通过Web支持, 销售其产品和服务, 不断扩展销售和服务体系, 并可与ERP等应用系统结合。在建设网站时, 要考虑如何使自己的网站能吸引客户及如何满足客户的需求的问题。要遵循以客户需求为导向的原则,从客户角度设计网站结构,方便访问者在网站上找到自己想要的东西。
第四节 客户关系管理的实施
一、实施客户关系管理的基本步骤
在充分考虑企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下,通常实现一个客户关系管理系统需要下列八个步骤:
(一)确立业务计划
企业要清楚地认识到自身对于客户关系管理系统的需求,以及客户关系管理系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上,企业应制定一份业务计划,力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
(二)建立客户关系管理项目团队
企业在客户关系管理项目开立之后,应当及时组建一支有力的团队,并保证客户关系管理团队取得高层管理者的支持和具有一定的超脱地位。客户关系管理项目团队的配置包括各方面的代表,即管理高层、市场销售、系统集成、技术支持、财务以及终端用户。为保证团队有较强的工作能力,应当进行有计划的早期培训和客户关系管理概念的推广。
(三)分析客户需求,开展信息系统初建
客户关系管理项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求,了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面,以及人们希望它如何工作。要考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式,从而有效可行地在企业内部传递客户信息。要做好客户信息的收集工作和信息系统的初步建设,即建立客户信息文件,一般应包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力,选择确定不同的客户档案内容,以保证档案的经济性、实用性。
(四)明确企业应用需求
在清楚了解客户需求的情况下,对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构,制定规范合理的新的业务处理流程。为此,需广泛地征求员工的意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求,并确保企业管理人员的参与。充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从各部门应用的角度出发,确定其所需功能,并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。比如,就销售部门而言,企业中的两大用户群——销售管理人员和销售人员中,销售管理人员感兴趣的是市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额、销售建议、产品目录以及客户资料等。
(四) Web的集成管理
Web集成管理(Web Integration Management, WIM) 是指客户关系管理系统中, 应用Internet体系结构, 对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件, 是不可或缺的前提条件, 建立企业信息门户(Enterprise Information Portal, EIP) 是Web集成管理的主要工作。通过EIP站点, 可以为客户、合作伙伴和员工建立一个个性化的、与整个企业交互的门户。EIP能使企业及时释放存储其内部和外部的各种信息, 从而优化企业业务流程, 提高工作效率。它也有利于客户从Web渠道访问其所需的个性化信息, 进行网上购物或用户自主服务等。客户关系管理系统通过Web支持, 销售其产品和服务, 不断扩展销售和服务体系, 并可与ERP等应用系统结合。在建设网站时, 要考虑如何使自己的网站能吸引客户及如何满足客户的需求的问题。要遵循以客户需求为导向的原则,从客户角度设计网站结构,方便访问者在网站上找到自己想要的东西。
第四节 客户关系管理的实施
一、实施客户关系管理的基本步骤
在充分考虑企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下,通常实现一个客户关系管理系统需要下列八个步骤:
(一)确立业务计划
企业要清楚地认识到自身对于客户关系管理系统的需求,以及客户关系管理系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上,企业应制定一份业务计划,力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
(二)建立客户关系管理项目团队
企业在客户关系管理项目开立之后,应当及时组建一支有力的团队,并保证客户关系管理团队取得高层管理者的支持和具有一定的超脱地位。客户关系管理项目团队的配置包括各方面的代表,即管理高层、市场销售、系统集成、技术支持、财务以及终端用户。为保证团队有较强的工作能力,应当进行有计划的早期培训和客户关系管理概念的推广。
(三)分析客户需求,开展信息系统初建
客户关系管理项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求,了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面,以及人们希望它如何工作。要考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式,从而有效可行地在企业内部传递客户信息。要做好客户信息的收集工作和信息系统的初步建设,即建立客户信息文件,一般应包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力,选择确定不同的客户档案内容,以保证档案的经济性、实用性。
(四)明确企业应用需求
在清楚了解客户需求的情况下,对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构,制定规范合理的新的业务处理流程。为此,需广泛地征求员工的意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求,并确保企业管理人员的参与。充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从各部门应用的角度出发,确定其所需功能,并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。比如,就销售部门而言,企业中的两大用户群——销售管理人员和销售人员中,销售管理人员感兴趣的是市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额、销售建议、产品目录以及客户资料等。